Personas mayores: Conectadas, activas y al día con sus comunidades en medio de la COVID-19

“Durante una tarde fría del mes de septiembre, recibí la llamada de un adulto mayor llamado Marco Antonio. A través del teléfono su voz se escuchaba apresurada y segura”. 

Así describe Claudio Espinoza su primera interacción telefónica con Marco Antonio Ulloa, quien a sus 91 años recuerda con mucha expresividad y elocuencia sus tiempos como deportista de alto rendimiento: 

“Me contó que había ganado muchas medallas y que había sido campeón sudamericano de atletismo y que se sentía muy orgulloso de su pasado como atleta a sus 91 años”. 

En cada una de sus llamadas, Claudio y Marco han podido conversar de sus logros, y de la comparación que hace de esos años con la actualidad, en la que Marco, se encuentra como un adulto mayor en un contexto de alta vulnerabilidad.  

Es un hecho que la pandemia ha presentado situaciones complejas, especialmente para las personas mayores como Marco Antonio, y respondiendo a ellos, es que el Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA) puso a disposición su Fono Consulta: 800-400-035, el que pasó a llamarse FONO Mayor COVID-19 , y que ha permitido profesionalizar el servicio y llegar a los mayores con pertinencia local. Se trata de una innovación digital que viene a fortalecer con nueva tecnología la red de acompañamiento, apoyo y contención de las personas mayores en pandemia. 

A veces gestos que pueden parecer simples como escuchar, pueden tener un impacto afectivo tremendamente relevante en personas que sufren la exclusión, particularmente en un escenario sanitario como el actual. De hecho, buena parte de las llamadas que recibe el FONO Mayor COVID-19 tienen como principal razón la compañía, el ser escuchado por otros, que en este caso son profesionales capacitados en diversas materias. 

Distanciamiento social sin perder la conexión humana 

Leyenda: Estos contenidos son parte de una futura publicación del Proyecto NODO sobre historias del FONO Mayor COVID-19 de SENAMA en pandemia, en el marco de la Serie NODO 60+.

La solicitud de ayudas en uso de tecnologías también ha formado parte de la variada gama de solicitudes que recibe el equipo de telefonistas del FONO Mayor de SENAMA, y por supuesto también ha formado parte de los temas que han tratado Marco Antonio y Claudio en sus extensos intercambios telefónicos:  

“La última vez que hablamos le enseñé a utilizar algunas aplicaciones que desconocía de su teléfono celular, me contó además que gracias a eso ahora su hijo lo llama por video llamada más seguido. No volvimos hablar sobre sus temores, y solo hablamos de lo bien que le hacía sentir poder hablar con su hijo, aunque fuera por video llamada”. 

En un contexto como el de Chile, donde según la última Encuesta Nacional UC – Caja Los Andes (2019) una de cada cuatro personas de más de 60 años se siente aislada o excluida por los demás, la pandemia vino a profundizar esa brecha en las comunicaciones, aunque las cifras previas a la emergencia mostraban que entre 2013 y 2019 aumentó casi un 40% la cantidad de personas mayores que tiene un smartphone y creció en casi 20% quienes tienen internet en su casa. Además, un 39% tiene computador o tableta en su hogar, todo esto según el mismo estudio señalado. 

Ante esta realidad, el Sistema de las Naciones Unidas, a través de la Oficina de la Coordinadora Residente, en conjunto con PNUD, FAO y OIT, han establecido una alianza con el Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA) gracias al financiamiento del Fondo ODS para ampliar el alcance y sistematizar de mejor forma el FONO Mayor, en concreto a través de una plataforma digital, conocida como Plataforma NODO Emergencia, adaptación del Proyecto NODO, que ha permitido sistematizar y fortalecer la gestión de casos por vía telefónica. El 10 de agosto de 2020, se comenzó a utilizar la base de datos de “Nodo Emergencia”, esta plataforma tecnológica suministra mayor fiabilidad en el ingreso de casos en comparación al sistema utilizado anteriormente. 

La Plataforma Nodo, facilita el ingreso de los registros de llamadas de parte de los profesionales del Fono Mayor, generando un seguimiento efectivo de la información y mayor confiabilidad para el análisis de la información recibida en los distintos niveles del proceso desde que ingresa la llamada hasta la resolución y/o derivación del tipo de requerimiento solicitado al equipo de Fono Mayor. A partir de esta nueva herramienta se logrado obtener nuevas categorías de casos en función de los aprendizajes adquiridos desde su inicio hasta ahora, lo que ha contribuido a entregar mejor atención a las y los solicitantes del Fono Mayor, registrándose un total anual de llamadas de 31.396 durante el 2020. 

“El COVID nos hizo pensar de forma diferente, en el sentido de cómo podemos llegar a los adultos mayores, que es un grupo vulnerable, que requiere de más redes de cuidados, y entonces hicimos la adaptación conversando con SENAMA, el Ministerio de Desarrollo Social y también la Oficina de la Primera Dama”, explica Silvia Rucks, Coordinara Residente del Sistema de las Naciones Unidas en Chile.  

En las circunstancias actuales, uno de los ejes del Proyecto NODO ha sido evitar que el distanciamiento físico se transforme en exclusión social, buscando soluciones innovadoras y generando lazos que les permitan a las personas conectarse con redes de apoyo, pero a la vez reforzar sus relaciones interpersonales, comunitarias y eventualmente familiares. 

Acompañamiento, apoyo y contención sin distinciones de edad ni género

De acuerdo con los datos suministrados por la Plataforma Nodo del Fono Mayor, durante el primer trimestre de 2021, las llamadas entrantes fueron realizadas por personas mayores (en el 51% de los casos), seguidas por aquellas realizadas por un familiar directo hijo o hija (24%); mientras, el 13% restante fue realizada por algún otro familiar de la persona que requería de la atención. Respecto a la edad de los usuarios, el reporte de número de llamadas diarias, en el primer trimestre, señala que el 47% son adultos mayores entre los 60 y 79 años, seguidos por personas menores a 60 años con 42%; y un 11% correspondiente a registros de personas de 80 años y más.  

En dicho periodo, y según los reportes elaborados por la Unidad de Estudios de SENAMA, las personas mayores que se han comunicado a través de este servicio son mayoritariamente mujeres (67% %).  En total, y desde enero hasta finales de marzo, se registraron las llamadas al fono 800-400-035 provinieron de 259 comunas, las que correspondieron a 75% del total de comunas a nivel nacional, plasmando así el interés de gran parte del territorio nacional por este canal de uso público y gratuito, especializado en brindar contención y acompañamiento para las personas mayores.  

Más allá de los aspectos materiales, físicos y emocionales individuales, las relaciones interpersonales, las conexiones sociales y la participación comunitaria tiene un rol clave en el bienestar integral de las personas mayores. Por ello, el proyecto conjunto de la Plataforma Nodo agrega el componente de las redes comunitarias y sociales a los programas de protección social para personas mayores, cuidadores de personas mayores y otros segmentos vulnerables, como mujeres, jóvenes y personas con discapacidad. 

Actualmente, la Plataforma Nodo Emergencia está a disposición de la ciudadanía para recibir y derivar casos, coordinar las respuestas y hacer seguimiento, y recopilar información sobre las nuevas vulnerabilidades que presente la población mayor en el contexto de la COVID-19. Se espera que al sumar el aspecto comunitario se contribuya a un sistema de protección social más robusto, que impactará positivamente tanto en el bienestar real de las personas mayores como en su percepción de su calidad de vida. 

Conozca también la serie de entrevistas incluidas en "Historias del FONO Mayor. Testimonios sobre desafíos y respuestas a la pandemia", las cuales han sido realizadas por el periodista Rafael Martínez Carvallo y editadas por los equipos de NODO y FONO Mayor (SENAMA), con ilustraciones de Maximiliano Andrade. La Serie NODO 60+ (que incluye historias del FONO Mayor) y otras publicaciones de NODO estarán disponibles en la sección recursos de nuestro sitio y personasmayoreschile.com.

Nota: Si bien todos los datos incluidos en este artículo reflejan directamente los testimonios de quienes los emiten, los nombres de los involucrados han sido modificados para respetar su privacidad.